Support & Hilfe
Wenn Sie im Betrieb von Florian nicht weiterkommen, gibt es mehrere Wege zu Unterstützung. Diese Seite erklärt, welche Support-Kanäle es gibt, was das Wartungs-Abo an Support und Updates umfasst und womit Sie im jeweiligen Fall rechnen können.
Support-Kanäle
Für Fragen, Fehlermeldungen und Update-Wünsche stehen Ihnen zwei Kanäle zur Verfügung. Beide erreichen Sie unabhängig von Ihrer laufenden Florian-Instanz – auch dann, wenn Ihre Wehr-Installation gerade nicht erreichbar ist.
| Kanal | Wofür geeignet | Zugang |
|---|---|---|
| Ticket im Kunden-Portal | Bevorzugter Weg für alle Anliegen: Fehlermeldungen, Rückfragen, Update-Anfragen | Über Ihr Konto im Kunden-Portal |
| Alternative, wenn Sie keinen Portal-Zugang haben oder ein Portal-Login gerade nicht möglich ist | An die im Kunden-Portal hinterlegte Support-Adresse |
Hinweis: Das Kunden-Portal ist der Bereich auf der Verkaufs-Website, in dem Sie Ihre Lizenzen, Rechnungen, Downloads und die Wartungs-Verlängerung verwalten. Es gehört nicht zu Ihrer Florian-Instanz selbst. Anmeldung und Passwort für das Portal sind unabhängig von den Benutzerkonten in Florian.
Ein Ticket im Kunden-Portal eröffnen
- Melden Sie sich mit Ihrem Konto im Kunden-Portal an.
- Öffnen Sie den Bereich Support und legen Sie ein neues Ticket an.
- Beschreiben Sie Ihr Anliegen so konkret wie möglich (siehe Checkliste unten).
- Senden Sie das Ticket ab. Den Bearbeitungsstand verfolgen Sie jederzeit im Portal.
Ein Ticket ist der E-Mail vorzuziehen: Ihre Lizenz- und Wartungsdaten sind dem Konto bereits zugeordnet, der Verlauf bleibt an einer Stelle gebündelt und nichts geht in einem Postfach verloren.
Hilfe direkt aus Florian öffnen
Über Hilfe & Support in der Navigation erreichen Sie das Anfrageformular, Ihre Tickets und das Handbuch. Der Einstieg überträgt keine Mitgliederdaten. Für persönliche Ticketverläufe melden Sie sich im Kundenportal mit Ihrem dortigen Konto an.
Das Supportportal verwendet eine deutsche Florian-Oberfläche für Anfragen, Antworten und Bearbeitungsstände. Die Ticketverwaltung wird durch eine getrennte osTicket-Installation bereitgestellt. Kleine Quellen- und Lizenzhinweise befinden sich am Supportbereich. Wenn die Verbindung zum Ticketsystem vorübergehend fehlt, zeigt das Portal eine Fehlermeldung mit einer erneuten Lademöglichkeit an; eine Anfrage gilt erst nach erfolgreicher Bestätigung als versendet.
Was Ihre Anfrage enthalten sollte
Je vollständiger Ihre Angaben, desto schneller lässt sich das Anliegen einordnen. Hilfreich sind:
- Florian-Version, die Sie einsetzen (in Florian unter „Über / Version" ablesbar).
- Betriebssystem des Servers, auf dem Florian läuft (Windows, Linux oder macOS).
- Was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist.
- Schritte zum Nachstellen des Problems.
- Wo sinnvoll: ein Screenshot der Meldung oder der betroffenen Ansicht.
Achtung: Übermitteln Sie in Tickets oder E-Mails keine personenbezogenen Mitgliederdaten und keine Passwörter oder Lizenzschlüssel im Klartext. Für die Bearbeitung reichen die oben genannten technischen Angaben. Wird darüber hinaus etwas benötigt, fragt der Support gezielt danach.
Wartung und Support im Florian-Abo
Neue Florian-Verträge umfassen die monatliche Software-Nutzung und eine feste Wartungspauschale von 28,99 € netto pro Monat. Die Pauschale deckt bereitgestellte Updates, Fehlerbehebungen und Remote-Support im vereinbarten Umfang. Hosting, Cloud Backup sowie Installation und Schulung vor Ort sind gesonderte Leistungen.
Laufzeit, Kündigung und der konkrete Softwarepreis stehen im individuellen Angebot. Für bereits bestehende Altverträge gelten deren jeweilige Bedingungen. Fragen zu Vertrag oder Verlängerung klären Sie bitte über den Support.
Online-Hilfe in der Anwendung
Viele Fragen lassen sich beantworten, ohne ein Ticket zu eröffnen. Direkt in Florian finden Sie:
- Kontexthilfe an den einzelnen Ansichten und Feldern, die erklärt, wozu ein Bereich dient.
- Dieses Handbuch, das die Funktionen und Betriebsabläufe Schritt für Schritt beschreibt.
- Hinweis-Banner in der App, die auf besondere Zustände aufmerksam machen – etwa auf ein überschrittenes Lizenz-Tier oder eine ablaufende Wartung – jeweils mit dem passenden nächsten Schritt.
Prüfen Sie im Zweifel zuerst die Online-Hilfe und dieses Handbuch. Bleibt die Frage offen, eröffnen Sie ein Ticket.
Reaktionszeiten
Die Bearbeitung Ihrer Anfrage richtet sich nach Ihrem Wartungsstatus und nach der Art des Anliegens:
- Mit aktivem Wartungs-Abo werden Ihre Tickets im Rahmen der zu Ihrem Tarif zugesagten Bearbeitung behandelt. Die konkrete Reaktionszeit hängt vom gewählten Tier ab und ist in Ihren Vertragsunterlagen bzw. im Kunden-Portal ausgewiesen.
- Dringlichkeit: Meldungen, die den laufenden Betrieb blockieren, werden vorrangig behandelt gegenüber allgemeinen Rückfragen und Wünschen.
- Ohne aktives Wartungs-Abo besteht kein Anspruch auf Support; Anfragen können in diesem Fall nur eingeschränkt und nachrangig beantwortet werden. Für vollen Support verlängern Sie zunächst die Wartung.
Hinweis: Neue Versionen werden nicht einzeln auf Zuruf, sondern gebündelt über den Update-Kanal ausgeliefert. Wann und wie Sie ein Update einspielen, entscheiden Sie selbst – Details dazu finden Sie auf der Seite zu Updates.